Médiateur numérique en France Services : les questions sur l’IA qu’on me pose

Dans une France Services des Hauts-de-France, un médiateur numérique voit arriver les mêmes peurs et les mêmes espoirs autour de l’IA. Voici les questions qu’on lui pose vraiment — seniors, parents, demandeurs d’emploi — et comment il répond sans jargon, sans statistiques inventées, sans se prendre pour un oracle.

Ce qu’on lui demande

Le médiateur travaille dans une France Services de la région — un lieu où l’on aide déjà aux démarches : impôts, CAF, France Travail, comptes en ligne. L’IA n’est pas arrivée comme un atelier « tech » : elle est entrée par les mêmes peurs que le reste du numérique. Les gens viennent avec un téléphone, un papier, parfois un enfant ou un voisin. Ils veulent une réponse en français simple.

Voici, reformulées, des questions qu’il entend vraiment — six à huit, pas un sondage. « On peut me voler avec une voix qui me ressemble ? » (senior). « Mon fils fait ses devoirs avec ChatGPT, je laisse ou j’interdis ? » (parent). « Si je mets mon CV dans l’IA, on va le piquer ? » (demandeur d’emploi). « C’est vrai que l’IA va supprimer mon poste à l’usine ? » (salarié en inquiétude). « J’ai le droit de coller mon avis d’imposition pour qu’elle m’explique ? » (habitant face à un courrier). « Comment je sais si la photo qui circule sur le groupe WhatsApp est vraie ? » (parent / grand-parent). « Est-ce que le Brevet IA, c’est pour moi ? » (personne qui a entendu parler de Proch’IA). « On m’a proposé une formation IA gratuite par téléphone, je rappelle ? » (senior méfiant).

Ce qu’il ne fait pas : sortir un cours. Ce qu’il fait : reformuler la peur en une phrase, proposer un geste, et dire clairement la limite de son rôle. Il n’est ni avocat, ni médecin, ni France Travail. Il est là pour que la personne reparte moins seule face à l’écran.

Ils ne veulent pas la définition. Ils veulent savoir s’ils sont bêtes de ne pas comprendre — et quoi faire ce matin.

Scène 1 — Le senior et le courrier

Un homme d’une soixantaine d’années arrive avec une lettre administrative. Il a entendu qu’« on peut demander à l’IA ». Il a peur de donner son numéro de sécurité sociale. Le médiateur ne collera pas la lettre entière dans un outil grand public. Ensemble, ils masquent le nom, l’adresse, les numéros. Ils recopient seulement le paragraphe obscur. Puis ils demandent : « Explique ce paragraphe en français simple, sans inventer de délai. »

La réponse aide — et contient parfois une date inventée. Ils rayent. Le médiateur dit : « L’outil propose. Le papier officiel décide. On ne signe rien sur la foi d’une phrase générée. » L’homme repart avec le sens du courrier et la règle : pas de pièce d’identité dans le chat. Pour un cadrage plus large destinés aux plus de 60 ans, voir l’IA pour les seniors ; pour le geste pas à pas, la première question reste une porte d’entrée.

Ce qui marche dans cette scène : ralentir. Ne pas faire la démo « regardez comme c’est fort ». Faire la démo « regardez comme on vérifie ». Le senior n’a pas besoin d’admirer ; il a besoin de ne pas se tromper de case sur un site public.

Scène 2 — Les parents et les devoirs

Une mère vient parce que son collégien utilise un assistant pour les devoirs. Elle oscille entre « c’est de la triche » et « je ne veux pas qu’il soit largué ». Le médiateur ne tranche pas à la place du collège. Il propose trois règles maison, dites sans jargon : l’IA explique, elle ne rend pas la copie ; on garde le sujet et on refait un exercice sans elle ; on ne colle pas la photo de la carte d’identité pour « créer un compte ».

Ils testent une demande du type : « Explique cette leçon comme à quelqu’un qui débute, puis pose-moi trois questions pour vérifier. » Le garçon répond à voix haute. La mère voit la différence entre « faire à la place » et « s’entraîner ». Elle repart avec une phrase à dire à la maison, pas avec une appli miracle.

Parfois la conversation dérive vers les images truquées sur les réseaux. Là, le médiateur montre un réflexe : ne pas partager tout de suite, chercher d’où vient l’image, se méfier des photos trop parfaites ou des légendes alarmistes. Pour approfondir : repérer une fausse info. Il ne promet pas de détecter « à coup sûr » chaque deepfake en dix secondes — il promet une prudence partagée.

Scène 3 — Le demandeur d’emploi et le CV

Une femme en recherche d’emploi a entendu qu’on pouvait « adapter son CV avec l’IA ». Elle a peur qu’on lui vole son parcours, et peur aussi de mentir sans le vouloir. Le médiateur pose le cadre : on peut reformuler ce qui est vrai ; on ne invente pas d’expérience ; on ne colle pas de numéro de sécurité sociale ni de documents scannés inutiles.

Ils travaillent sur une offre et sur un CV déjà rédigé à la main. La demande est claire : « Compare les mots-clés, propose des reformulations honnêtes, liste ce qui manque — n’invente aucun poste. » Ils relisent ligne par ligne. Deux formulations trop belles sont rayées. Elle repart avec un brouillon, pas avec un CV « magique » envoyé à sa place.

Souvent, dans la même permanence, quelqu’un demande si « l’IA va supprimer mon métier ». Le médiateur refuse le grand discours apocalyptique. Il dit : certains gestes changent, d’autres métiers recrutent, le mieux est de regarder les formations locales et d’en parler à France Travail — pas de trancher l’avenir de toute une filière en cinq minutes. S’il entend parler du Brevet IA ou de Proch’IA, il oriente vers les infos à vérifier : Proch’IA et le Brevet IA, sans promettre un emploi à la sortie.

Ce qu’il ne promet pas

Il ne promet pas de statistiques de fréquentation (« X % des usagers… ») : ce récit n’en invente aucune. Il ne promet pas que l’IA remplacera un conseiller France Travail, un médecin ou un avocat. Il ne promet pas qu’un atelier d’une heure rendra quelqu’un « expert ». Il ne promet pas non plus que toutes les arnaques seront visibles au premier coup d’œil.

Il refuse aussi de créer les comptes à la place des gens quand ce n’est pas son rôle, de coller des dossiers complets « pour aller plus vite », et de recommander un outil payant comme s’il était obligatoire. Quand un démarcheur téléphone pour une « formation IA gratuite », il rappelle les signaux d’alerte — pression, lien bizarre, demande de codes — et oriente vers les vérifications habituelles, sans se substituer à une plainte.

Le lieu reste une France Services : l’IA est un sujet parmi d’autres. Certains jours, personne n’en parle. D’autres jours, trois personnes d’affilée arrivent avec la même rumeur WhatsApp. Le médiateur ne force pas le sujet ; il répond quand la question est là.

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